Cómo calcular cuántos operadores necesita tu call center (Erlang C explicado)

Dimensionar mal un call center cuesta caro por los dos lados: con operadores de menos, las colas se alargan, los clientes cortan y el nivel de servicio se cae; con operadores de más, pagás horas en las que nadie atiende. La forma estándar de encontrar el punto justo es la fórmula Erlang C. En esta guía te explico qué datos necesitás, cómo se hace la cuenta y cómo pasar del número teórico a la cantidad real de personas que tenés que programar.

Qué datos necesitás

Para calcular cuántos operadores hacen falta en una franja horaria (normalmente de 30 o 60 minutos) necesitás cuatro datos:

• Volumen de llamadas esperado en esa franja. Sale del histórico del mismo día y horario.
• Tiempo medio de atención (TMO o AHT): conversación más espera más trabajo posterior a la llamada, en segundos.
• Objetivo de nivel de servicio: por ejemplo, el 80% de las llamadas atendidas en menos de 20 segundos.
• Shrinkage: el porcentaje del tiempo pago en el que el operador no está disponible para atender (pausas, capacitación, ausentismo, reuniones).

Paso 1: calcular la carga de trabajo en Erlangs

Un Erlang es una hora de trabajo continuo. La carga de una franja se calcula multiplicando el volumen por el tiempo medio de atención y dividiendo por la duración de la franja:

Ocho Erlangs significan que, si las llamadas llegaran perfectamente ordenadas, con 8 operadores alcanzaría. Pero las llamadas llegan al azar: algunas se superponen y hay que esperar. Ahí entra Erlang C.

Paso 2: aplicar Erlang C

La fórmula Erlang C calcula la probabilidad de que una llamada tenga que esperar en cola, según la carga y la cantidad de operadores. Con esa probabilidad se obtienen el nivel de servicio y el tiempo medio de espera. No hace falta resolverla a mano: lo importante es entender qué pasa cuando sumás o restás un operador. Así queda el ejemplo de 8 Erlangs, con un TMO de 240 segundos y un objetivo de 20 segundos:

Con 11 operadores conectados se cumple el objetivo de 80/20. Fijate en el salto entre 9 y 11: dos personas más bajan la espera media de más de dos minutos y medio a 20 segundos. Por eso, cuando una campaña está al límite, un solo operador menos se nota tanto en la cola.

Paso 3: sumar el shrinkage

Erlang C te dice cuántos operadores tienen que estar conectados y disponibles. Pero de cada hora paga, una parte se va en pausas, capacitaciones, ausencias y reuniones. Si tu shrinkage es del 30%, la cuenta es:

Es el error más común: programar el número que sale de Erlang C y después preguntarse por qué el nivel de servicio nunca llega.

Errores frecuentes al dimensionar

• Usar promedios del día en vez de franjas: el pico de las 10 de la mañana no se cubre con el promedio de la jornada.
• Olvidar el trabajo posterior a la llamada: si el operador tipifica o carga datos después de cortar, ese tiempo es parte del TMO.
• Buscar ocupaciones del 90% o más: en la tabla se ve que con alta ocupación la espera se dispara. Además, el equipo se quema.
• No revisar el pronóstico: el volumen cambia con campañas, vencimientos y feriados. El dimensionamiento se recalcula, no se hace una sola vez.

¿Y en campañas salientes?

Erlang C está pensado para llamadas entrantes, que llegan al azar. En campañas salientes con discador, el dimensionamiento depende más de la contactabilidad de la base, el ritmo del discador y la duración de las gestiones. Ahí suele rendir más trabajar sobre la base: depurar números y reordenar teléfonos por contactabilidad mejora el rendimiento sin sumar gente.

Hacé la cuenta con tus números

Armamos un calculador de operadores con Erlang C gratuito: cargás volumen, TMO, objetivo de nivel de servicio y shrinkage, y te devuelve cuántos operadores necesitás por franja. Si además querés llevar el control de inasistencias, cambios de horario y recuperos de tu equipo, lo resolvemos con un módulo WFM a medida sobre Neotel.