En las campañas salientes, cada número que no contesta consume tiempo de discado, canales y paciencia del equipo. Antes de sumar operadores o subir el ritmo del discador, casi siempre hay algo más barato para mejorar: la base. En esta guía repasamos qué es la contactabilidad, cómo se mide y las técnicas que más rinden en operaciones sobre Neotel: depurar números, reordenar teléfonos por probabilidad de contacto y aprovechar otros canales.
Qué es la contactabilidad y cómo se mide
La contactabilidad es la proporción de registros de una base con los que lográs hablar con la persona correcta. Conviene medirla en tres niveles, porque cada uno se mejora con algo distinto:
| Indicador | Qué mide | Qué lo mejora |
|---|---|---|
| Tasa de atención | Llamadas atendidas sobre llamadas discadas. | Calidad de los números, franja horaria y orden de discado. |
| Contacto efectivo | Atendidas por el titular o la persona buscada, sobre las atendidas. | Datos actualizados y validación de titularidad. |
| Contactabilidad de la base | Registros contactados al menos una vez, sobre el total de la base. | Teléfonos alternativos, reintentos bien distribuidos y otros canales. |
1. Depurar la base antes de discar
- Excluir números inválidos: formatos incorrectos, números incompletos o que nunca existieron.
- Respetar las listas de bloqueo: tus blacklists internas y los registros de no llamar que correspondan según el tipo de campaña y el país.
- Unificar duplicados: el mismo cliente cargado dos veces con datos distintos genera llamadas repetidas y gestiones cruzadas.
- Marcar los números que fallaron en campañas anteriores para no insistir con ellos en primer lugar.
2. Reordenar los teléfonos por probabilidad de contacto
Un cliente suele tener varios teléfonos cargados, pero no todos valen lo mismo. Reordenarlos según el historial hace que el discador llame primero al número con más chances de ser atendido y deje para el final los que nunca contestan. Algunas reglas que funcionan:
- Priorizar el último número con el que hubo un contacto efectivo.
- Bajar de prioridad los números con muchos intentos sin respuesta.
- Tener en cuenta la franja horaria en la que cada número suele atender.
- Ordenar por región cuando la contactabilidad varía según la zona.
En Neotel, este reordenamiento se automatiza para que cada base entre al discador ya ordenada, sin trabajo manual por campaña.
3. Distribuir mejor los reintentos
Reintentar el mismo número cinco veces en una mañana rara vez sirve. Es mejor repartir los intentos en distintas franjas y días, y cortar a tiempo los registros que ya demostraron no rendir. Las reglas de reintento se pueden ajustar por campaña según lo que muestran los resultados.
4. Sumar otros canales
Cuando el teléfono no alcanza, un mensaje bien segmentado ayuda: un WhatsApp o un email después de un intento fallido, con un link de pago o un pedido de recontacto. Con envíos masivos automáticos según el resultado de cada gestión, la base sigue trabajando mientras el discador se ocupa de otros registros.
Y cuando hay volumen repetitivo
Si una parte de las llamadas atendidas son gestiones cortas y repetitivas, como recordatorios o confirmaciones, un voicebot puede atenderlas y dejar a los operadores para las conversaciones que necesitan negociación. Lo explicamos en la guía de voicebots para cobranzas.
Mejoras de contactabilidad sobre Neotel
Como parte de nuestros desarrollos Neotel, implementamos depuración automática de bases, reordenamiento de teléfonos por contactabilidad y envíos masivos segmentados por mail, WhatsApp e IVR, integrados con tu discador.
Revisamos tu campaña y te proponemos las mejoras de contactabilidad que más impacto tienen.
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